Les «vacances» dans le commerce de détail sont une nouvelle tendance – voici comment les aider à réussir | Chain Store Age

 | Club vacances

Les «vacances» dans le commerce de détail sont une nouvelle tendance – voici comment les aider à réussir | Chain Store Age | Club vacances

Nouvelles

Un nouveau type de vacances est de plus en plus prisé des détaillants - mais il nécessite une planification extrêmement minutieuse avant son lancement.

Le succès monstre du Prime Day d’Amazon et du Jour des célibataires d’Alibaba a incité d’autres détaillants à lancer leurs propres «vacances». Le géant de l’ameublement en ligne Wayfair, par exemple, a tenu son deuxième «Way Day» en avril.

Age du magasin Chris Sarne, directeur principal, Stratégie globale pour le commerce de détail et gestion des solutions - Omnicanal, Oracle, explique comment les détaillants peuvent jeter les bases d'un séjour commercial rentable. Ces événements de vente exclusifs et de durée limitée peuvent entraîner des augmentations considérables à court terme des volumes d’achat et du trafic client, en ligne et en magasin.

On trouvera ci-après des extraits des réflexions de Sarne sur les vacances commerciales au détail et sur la manière dont les détaillants peuvent appliquer des solutions et des stratégies pour maximiser la rentabilité, l’efficacité opérationnelle et la satisfaction de la clientèle.

Qu'est-ce qui motive la popularité croissante des détaillants qui créent leurs propres événements de vente de vacances?
Le succès d’Amazon avec Prime Days est un succès pour le commerce de détail. Les détaillants souhaitent générer du trafic vers leurs sites et leurs magasins de la même manière. Ils veulent un niveau d’enthousiasme pour la marque qui leur permette de compter sur les clients qui achètent pendant les vacances commerciales et en dehors de ceux-ci.

Les détaillants peuvent susciter ce type d’enthousiasme pour la marque en proposant notamment des remises plus importantes, des remises générales ou la livraison gratuite. Vous souhaitez amener des personnes sur votre site qui ne recherchent pas un produit spécifique. Nous appelons cela la «pulsion d’interaction», dans laquelle un client achète quelque chose et informe tout le monde du fait qu’il l’a acheté.

Comment un détaillant doit-il se préparer pour des vacances de vente?
La préparation des vacances de vente est extrêmement importante. Les détaillants doivent penser à une croissance exponentielle. Cela signifie une réactivité de la solution de test en volume pour les interactions avec les clients qui connaîtront un pic exponentiel. Vous devez être conscient de l’effet «Oprah / Ellen» - votre site peut se bloquer ou vous risquez de manquer d’inventaire. Les détaillants n’ont pas tenu compte de l’augmentation du trafic résultant des nouvelles relations publiques et de la messagerie sociale.

Un des détaillants auxquels Oracle a parlé a rencontré de véritables problèmes en raison de pics de visites et d'activation du panier. Leurs systèmes ne pouvaient pas le gérer et les clients étaient obligés d’utiliser une salle d’attente en ligne et d’anticiper leurs achats, ce qui rendait leur expérience client moins qu'optimale.

Les détaillants doivent repenser leur technologie commerciale et leurs solutions de gestion des commandes. Vous devez traiter les commandes et acheminer les produits aux entrepôts. Le débit est roi. En expédiant bien, ou en obtenant toutes les commandes dans les entrepôts avant la fin du quart de travail, votre directeur financier sera heureux.

En outre, les détaillants omnicanaux doivent examiner les opérations des magasins. Insistez sur le fait que, lors des vacances, il ne suffit pas de gérer une augmentation des ventes en magasin, mais également de gérer des commandes telles que la gestion des commandes d'achat en ligne, de ramassage en magasin. Éduquez-les et équipez-les correctement pour gérer chaque tâche.

Si vos magasins effectuent des distributions en période de pointe, assurez-vous que tous vos emballages, tels que les sacs et les attaches avec FedEx et UPS, sont prêts. Tirez parti de tous les coins de votre entreprise pour aider à soutenir la chaîne logistique face à une demande accrue de vacances pour les ventes. "

Quels types d'outils peuvent aider les détaillants à promouvoir les vacances commerciales?
La publicité traditionnelle est très importante, mais les médias sociaux sont le meilleur moyen de promouvoir les vacances commerciales. Le bouche à oreille favorise l'enthousiasme. Les commentaires Facebook et Twitter sur l'expérience de magasinage des Fêtes sont immédiats et bruts. Vous pouvez obtenir des statistiques sur l'état de vos promotions. Vous pouvez analyser le sentiment sur le chat social à propos de votre marque et l'intégrer dans votre système de gestion de la relation client.

Vos meilleurs clients peuvent utiliser les médias sociaux pour devenir les ambassadeurs de la marque. Ils sont des différenciateurs dans la vente au détail. Les gens deviennent fidèles à une marque à un moment donné, ils attendent donc avec impatience le prochain article d'une gamme de produits. Vous fidélisez en vendant de bons articles avec une expérience client de qualité.

Dans quelle mesure la vitesse des achats dans les magasins de détail est-elle un facteur?
«Les gens vont faire du pré-shopping. Ils sauront ce qu’ils veulent acheter et s’attendront à exécuter des transactions dès que l’horloge sonnera à minuit. Les solutions de commande rapide de catalogue existent depuis 15 ans: elles permettent aux clients de se connecter à un site de commerce électronique, d'entrer les UGS des produits qu'ils souhaitent acheter et de passer à la caisse.

«Avoir une vision claire des stocks est important pour ce type de succès omnicanal. Tout parcours client omnicanal construit avec une erreur ou mal synchronisé avec l'inventaire n'aura pas une disponibilité précise à promettre. ”

Pouvez-vous discuter davantage de la gestion des stocks?
Cela commence par planifier et savoir ce que veut le client. Les détaillants doivent regarder les clients individuellement.

Les détaillants doivent créer un processus de segmentation et de microsegmentation et l'intégrer à leur planification. Ils ont besoin de savoir ce que les clients veulent et où ils le veulent. Ils voudront peut-être prendre leurs commandes en ligne dans le magasin, avec la gratification immédiate de les recevoir le jour même. Cela signifie orienter le personnel du magasin non seulement pour vendre des produits, mais aussi pour le ramassage et l'exécution. Il existe de nouvelles façons pour les associés de tenir la promesse de la marque.

Une autre piste d'inventaire à explorer est d'avoir des partenaires de livraison directe. Vous pouvez saisir les opportunités autrement perdues avec les réseaux de livraison directe et la réalisation. Vous n'avez pas besoin de stocker ou de situer l'inventaire. Encore une fois, il s’agit du débit.

De plus, les détaillants doivent anticiper les retours. Dans l'habillement, 30 à 40% des articles achetés reviennent. C’est triste mais vrai. Les détaillants doivent regarder ce qui revient équilibré d'un point de vue historique. En règle générale, un client peut commander un article de trois tailles différentes et en renvoyer deux. Vous pouvez créer un profil et prédire les deux tailles à revenir. Vous pourrez peut-être trouver un magasin où vous pourrez le revendre au prix fort. ”