À QUOI RESSENT LE RETOUR AU VOYAGE?

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À QUOI RESSENT LE RETOUR AU VOYAGE? | Vacances pas cher

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À quoi ressemble le retour au voyage? J'ai passé du temps avec d'autres collègues de BARE International et des experts CX, Michele Jowdy, directrice du développement des affaires, Melanie Cihak, directrice des services à la clientèle, Alicia Myers, vice-présidente des opérations pour entendre leurs impressions personnelles sur les récentes expériences de voyage. Continuez à lire pour obtenir des informations clés sur la conversation avec quelques considérations judicieuses.

L'American Hotel and Lodging Association (AHLA) a commandé une étude nationale pour savoir si les révisions apportées au protocole de sécurité ont amélioré la confiance des clients séjournant dans les hôtels. Les trois principales améliorations, toutes évaluées à 85% ou plus, qui ont eu un impact positif sur la confiance des clients étaient le port de couvre-visage par le personnel, la demande des clients uniquement pour le nettoyage des chambres et l'utilisation de la technologie sans contact. Vous étiez récemment en voyage…

AVEZ-VOUS DES RÉSERVES AU SUJET DE VOTRE VOYAGE PRÉVU?

Michele Jowdy: Comme c'était le premier voyage, il y avait un peu de «peur de l'inconnu» en ce qui concerne la sécurité et la façon dont les normes seraient suivies dans d'autres endroits. J'étais surtout préoccupé par les chambres non nettoyées selon les normes, le service étant limité.

Mélanie Cihak: Oui, en grande partie autour des normes de santé et de sécurité appliquées dans d'autres domaines, en particulier dans les lieux de séjour.

Alicia Myers: J'avais des réserves concernant la mise en danger de ma famille parce que je savais que même si nous serions socialement éloignés, nous serions en compagnie des autres. Nous n'étions allés nulle part depuis le début du verrouillage en mars et je me suis demandé si ce voyage en valait la peine. Mentalement ça l'était.

Y a-t-il eu une de ces craintes?

MJ: Dans l'un des hôtels, la chambre n'était pas nettoyée selon les normes. Il y avait un déversement dans le réfrigérateur et l'un des lits avait quelques petits insectes près de la tête de lit. Donc ça ne semblait même pas être nettoyé avant Coviid. L'autre hôtel était tout à fait aux normes et la chambre était même fermée avant d'entrer pour vous faire savoir que la chambre était propre.

MC: Nous avons visité deux hôtels. Le premier hôtel où nous avons passé une nuit et c'était loin d'être satisfaisant. Je pense que c'était également lié au fait que l'hôtel était plus ancien, ce qui ajoutait aux attentes en matière de santé et de sécurité laissait un peu à désirer. Le deuxième hôtel, où nous avons passé plusieurs nuits, était jour et nuit. C'était propre, sentait propre (pas une odeur chimique) et accueillant.

UN M: La conformité aux réglementations locales était limitée. Bien que certains signes exigeaient que les invités portent un masque, cette exigence n'était pas renforcée. C'était particulièrement préoccupant car vous voyagiez dans l'évaluateur.

QUE PENSEZ-VOUS QUE L'INDUSTRIE DU VOYAGE, DE L'HÔTEL ET DE L'HÔPITALITÉ DOIT MIEUX FAIRE POUR GAGNER LA CONFIANCE DU PUBLIC?

MJ: Cohérence. Je pense qu'il est important que dans chaque propriété, les normes soient toutes respectées. Tous les employés doivent suivre les mêmes procédures et se conformer à toutes les directives du CDC. Chaque pièce de la propriété doit être la même.

MC: Bien que publier / signaler ce qui est fait pour améliorer la santé et la sécurité est agréable, c'est l'une de ces réponses de type "Je le croirai quand je le verrai". Je pense que les acteurs de ce secteur doivent partager verbalement ce qu’ils font, faire pivoter la signalisation pour montrer qu’elle n’est pas périmée. Plus «ils» peuvent communiquer avec le client, plus il peut être confortable pour les clients de visiter / rester.

UN M: Les clients qui ne respectaient pas les exigences relatives au masque étaient inquiets. La surveillance de la conformité nous aiderait à nous sentir tous plus en sécurité.

POUVEZ-VOUS PARTAGER UN EXEMPLE D'UNE EXPÉRIENCE DE VOYAGE QUI A ÉTÉ POSITIVE, ILS ONT FAIT TOUTES LES BONNES CHOSES?

MJ: Mon séjour à l'hôtel à Las Vegas a été positif. Ils ont adhéré très étroitement à toutes les normes, y compris l'enregistrement sans contact, sauf si vous avez demandé de l'aide. Les chambres avaient des autocollants sur la porte indiquant aux clients qu'ils n'étaient pas entrés depuis le nettoyage. Tous les employés ont adhéré au port du masque, nettoyant les compteurs après chaque client et même les ascenseurs avaient des marques au sol pour noter où les invités devraient se tenir dans l'ascenseur pour la distance sociale. Avant l'enregistrement, les clients ont effectué un contrôle de température pour s'assurer qu'ils n'avaient pas de fièvre. Des directives ont été affichées dans tout l'hôtel et la zone d'enregistrement.

MC: Lors de la visite de la deuxième propriété, il y avait des stations de désinfection autour du hall ainsi que le sol de la chambre où nous nous trouvions. Il y avait des panneaux sur la distanciation sociale. Il y avait des tables devant le comptoir d'enregistrement du hall pour empêcher les clients de s'approcher trop près, même avec du plexiglas. Il y avait des conteneurs de retour sur ces tables pour ceux qui avaient besoin de déposer les clés de la chambre. Il y avait aussi des dépliants sur la façon dont l'hôtel / la marque maintenait les normes d'aide et de sécurité. Les ascenseurs avaient une signalisation sur «une personne ou une famille» seulement et, enfin, il y avait des «autocollants» de distance sociale (6 pieds) sur le sol. Notre suite sentait le frais et la propreté et il y avait un sceau sur la porte pour confirmer que la chambre avait été nettoyée et scellée jusqu'à l'arrivée du nouveau client.

UN M: L'enregistrement s'est déroulé sans heurts, il y avait un pare-éternuement en plastique placé entre le personnel de la réception et les clients. Ils avaient deux ensembles de stylos disponibles et séparés; désinfecté et utilisé.

POUVEZ-VOUS PARTAGER UN EXEMPLE D'UNE EXPÉRIENCE DE VOYAGE NÉGATIVE, DES OPPORTUNITÉS NÉCESSAIRES À L'ATTENTION?

MJ: Dans le seul hôtel, l'employée de la réception a emmené mon téléphone dans l'arrière-boutique pour vérifier ses dossiers, elle ne portait pas de gants et s'est accrochée pendant qu'elle essayait de trouver les informations de confirmation et la chambre.

MC: La première chambre de l'hôtel était envahie par une odeur chimique. Nous y sommes restés moins de 12 heures et si nous n’avions pas été, nous serions partis. Nous avons ouvert le seau à glace pour trouver les restes d'écorces de fruits et de capsules de bouteilles de bière et autres déchets. Nous avons vu du personnel se promener avec des masques suspendus ou ne couvrant que partiellement leur visage (c'est-à-dire la bouche et non le nez). Je ne vais pas spéculer sur le fait qu’ils ne respectaient pas les règles parce qu’ils avaient peut-être une bonne raison, mais ce n’était pas une bonne idée pour les invités.

QUE DITES-VOUS À CEUX QUI POURRAIENT EMBARQUER EN VOYAGE?

MJ: Vérifiez que les procédures sont en place, assurez-vous d'emporter votre propre désinfectant et masque avec vous, s'il y a quelque chose avec lequel vous n'êtes pas à l'aise lorsque vous vous enregistrez, assurez-vous de dire quelque chose à la direction afin qu'elle sache et soit consciente des autres voyageurs. vous et leur comportement.

MC: Tout ce que vous pouvez faire, c'est prendre soin de vous. Si vous avez des inquiétudes concernant les voyages, ne le faites pas. Si vous pensez que vous pourriez être mis dans une situation inconfortable, ne voyagez pas, même si c'est local. Et, comme pour tout ou n'importe quand, gardez votre bon sens avec vous. Ne vous sentez pas obligé de vous mettre dans une situation pour éviter l’embarras ou les conflits. Surtout - soyez gentil. Sachez que le personnel de nombreux hôtels et restaurants travaille de plus longues heures et qu'il apprécierait votre gentillesse et votre patience.

UN M: Faites comme si vous étiez à la maison. Si vous nettoyez et désinfectez, emportez des produits de nettoyage et préparez-vous à la mise en quarantaine dans votre chambre comme vous le feriez à la maison.

QUE DITES-VOUS AUX PERSONNES D'HOSPITALITÉ QUI TRAVAILLENT POUR LIVRER DES EXPÉRIENCES EXCEPTIONNELLES PENDANT CE TEMPS?

MJ: Soyez patient avec les clients car vous vous attendez à ce qu'ils soient patients avec vous. Tout le monde essaie de s'adapter à une façon différente de voyager. Assurez-vous également d'expliquer toutes les procédures et informations aux clients pour une meilleure conformité.

MC: Merci. Il se peut que nous ne soyons qu’un très petit pourcentage des invités avec lesquels vous interagissez, mais nous espérons que nous faisons également «notre part» pour assurer votre sécurité.

UN M: Merci au personnel qui fait tout son possible pour que les clients se sentent aussi à l'aise que possible.

QUELS CONSEILS DE PARTING DONNERIEZ-VOUS À L'INDUSTRIE DE L'HOSPITALITÉ À CE MOMENT À TEMPS?

MJ: Les gens veulent voyager! Assurez-vous de garder les lieux aussi propres que possible et de toujours respecter les normes afin que les clients se sentent en sécurité. Si vous voyez un invité qui n'adhère pas poliment et de manière optimiste, demandez-lui de se conformer. Soyez patient avec les clients et aidez-les à comprendre ce qui est fait pour eux et quelles sont les attentes.

MC: Gardez les normes élevées, comme toujours, mais encore plus maintenant, allez au-delà. Les gens sont toujours très «paniqués» lorsqu'ils voyagent, mais certains n'ont pas le choix. Il y a peut-être une raison médicale pour laquelle ils doivent voyager ou un besoin essentiel pour leur travail et leur peur aussi, alors tout le monde a juste besoin d'un peu d'empathie les uns avec les autres. Un sourire (même sous un masque) va très loin.

UN M: Au lieu d'offrir des articles de voyage tels que shampoing / gel douche / lotion, offrez un désinfectant pour les mains et des lingettes de voyage.


Linda Amraen, directrice mondiale des services à la clientèle, hôtellerie - BARE International

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