Le taux d'annulation des hôtels est de 40%, les agences de voyages en ligne imposant une politique de changement gratuit

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Le taux d'annulation des hôtels est de 40%, les agences de voyages en ligne imposant une politique de changement gratuit | Club vacances

Un client sur quatre annule sa réservation avant le début du séjour, une augmentation imputable à la tactique de vente des agences de voyages en ligne.

Cette tendance pose problème aux hôteliers qui ne sont pas en mesure de prévoir avec exactitude l’occupation au sein de leur service de gestion des recettes et crée des maux de tête lors de l’organisation de la distribution sur différents canaux.

C'est l'une des principales conclusions d'une importante étude réalisée par D-Edge, le groupe de technologie hôtelière appartenant à Accor, qui inclut les plates-formes AvailPro et FastBooking.

La société a analysé les performances de distribution en ligne de plus de 200 canaux différents pour 680 propriétés en Europe, en comparant les données chaque année entre 2014 et 2018.

Le taux d'annulation moyen en 2014 était de 32,9% et a augmenté pour atteindre 39,6% en 2018. Il a atteint un sommet de 41,3% en 2017.

Booking Holdings (propriétaire de Booking.com) a le taux d'annulation le plus élevé parmi les OTA: 50% en 2018 et une augmentation de 6,4% sur quatre ans.

Le groupe Expedia (Hotels.com et Expedia) a nettement diminué, atteignant 26,1% en 2018, mais continue d'augmenter de 6% depuis 2014.

Les annulations de réservations directes sur le site Web d'un bien immobilier sont les moins élevées, avec 18,2%.

Le rapport de D-Edge indique: "Les clients se sont habitués aux politiques d'annulation gratuites qui ont été rendues populaires (et encouragées) principalement par Booking.com, les chaînes et les applications", qui sont toutes conçues pour annuler et modifier le nombre de chambres d'hôtel. baisse du taux.

"D'autres facteurs entrent en jeu avec l'augmentation du taux d'annulation, mais nous pensons qu'aucun n'est aussi répandu que l'augmentation du comportement et du marketing de" Free Cancelations "", affirme-t-il.

Les hôtels sont invités à privilégier les tarifs non remboursables avec les OTA ou à faire en sorte que leurs outils de gestion des chaînes puissent faire remonter les réservations annulées en temps réel.

Données de parts de marché

Selon le rapport, les avoirs de réservation représentent une part de 48,3% des réservations en ligne et 68% de toutes les ventes réalisées via des OTA.

Ce chiffre n’a augmenté que de 4,3% entre 2014 et 2018, en baisse par rapport au sommet de 52,2% de toutes les réservations en ligne en 2016.

Les ventes directes sur les sites Web d'hôtels ont diminué de 6,3% au cours de la même période, mais ont commencé à reprendre du terrain ces dernières années, explique D-Edge.

Nourriture pour la pensée

Selon M. Boss, il est peu probable qu'un ajustement ou un renversement du statu quo soit instauré en termes de "contrôle" exercé par les grandes OTA sur le paysage de la distribution hôtelière.

Tout changement ne sera possible que si d'autres marques ayant "différents modèles économiques", telles que Google ou Airbnb, parviennent à perturber davantage le secteur.

L’émergence éventuelle d’Amazon en tant que joueur est également citée comme un challenger possible, selon le rapport.

M. Boss déclare: "La tendance positive des revenus directs des sites Web en 2018 est encourageante. Avec l'adoption croissante de méthodes de réservation facilitées et sans friction (telles que Book-on-Google) et des partenaires technologiques appropriés, cette tendance se poursuit.

"Néanmoins, les hôtels doivent toujours continuer à diversifier leurs risques, soit en ajoutant des accords de consortium, des offres de gros pour rien, des GDS, des sites de coupons ou des créneaux de marché très spécifiques."

Entretien avec Executive: Expedia

Cyril Ranque, partenaire des services d'hébergement du groupe Expedia, prend la parole à Phocuswright Europe 2019.