Egencia fournit des prévisions pour l'avenir de la technologie et des voyages

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RAPPORT NATIONAL - Quel avenir pour l'industrie du voyage? Pour commencer, la technologie continuera de façonner l'expérience client, car les marques d'hôtels en font un point de focalisation essentiel. Que ce soit par le biais de la technologie en salle, de robots orientés services ou de l'intégration transparente d'un nouveau processus ou service, le changement arrive.

Alex Kaluzny, vice-président directeur et responsable des produits et de la technologie chez Egencia, la branche voyages d'affaires d'Expedia, a présenté quelques prévisions pour 2020:

La personnalisation prédictive commence

«La personnalisation a commencé à décoller grâce à l'intelligence artificielle et à la technologie d'apprentissage automatique. Mais, à ce jour, l'impact de la personnalisation a été largement limité sur les tarifs et les options hôtelières dans l'industrie du voyage », a déclaré Kaluzny. «En 2020, les analyses prédictives que nous avons vues dans les applications grand public comme Netflix qui vous donnent des recommandations personnalisées sur le choix de divertissement commencent à montrer des signes de progrès dans les voyages d'affaires. En 2020, nous pourrions commencer à voir les germes de l'innovation plantés avec des entreprises qui ont la bonne combinaison de données à intégrer. »

  • Trente-trois pour cent des voyageurs de la génération Y autoriseraient un ordinateur à planifier tout un voyage en fonction des données de leur historique de voyage.
  • Quatre-vingt-dix pour cent des voyageurs dans le monde disent s'attendre à une expérience personnalisée lorsqu'ils réservent leur voyage.
  • Aujourd'hui, 50% des entreprises de voyages et d'accueil collectent et utilisent des données en temps réel; 47% utilisent la personnalisation automatisée.
  • Quatre-vingt-trois pour cent des milléniaux ont déclaré qu'ils laisseraient les marques de voyages suivre leurs modèles numériques si cela leur offrait une expérience plus personnalisée.

AI / ML inaugure les négociations mondiales

"AI / ML a commencé à offrir de nouvelles économies en 2019, des fonctionnalités telles que la refacturation automatique lorsque les prix baissent et l'optimisation du choix des hôtels et des vols par politique, ont frappé les écrans des voyageurs", a-t-il déclaré. «Cette année, la technologie passe des premières économies aux changements de contrats mondiaux, les gestionnaires de voyages voyant l'IA et le ML intégrés - encore plus profondément - dans les plateformes de gestion des voyages. Attendez-vous à ce que les renégociations de contrats deviennent plus sophistiquées à mesure que la technologie découvre et recommande de nouveaux domaines à optimiser par région et à l'échelle mondiale. »

Nouvelles mises à jour Egencia AI / ML à partir de 2019

  • Selon Accenture, 31% des entreprises ont investi dans l'IA afin de devancer la concurrence.

Plus de canaux émergent, sans consolidation significative

"La réservation de voyages a évolué, passant des appels téléphoniques aux sites Web, aux mobiles et aux applications, alors qu'aucun canal n'a complètement disparu", a-t-il déclaré. "Cette année ne sera pas différente. Les canaux de communication continueront d'augmenter, les robots et l'IA vocale augmentant dans l'adoption et les consommateurs s'attendent à pouvoir ajuster leurs besoins en matière de voyages et de communication en temps réel - sur le canal qu'ils préfèrent - sans sauter un battement. Les informations devront être reportées; un voyageur s'attendra à pouvoir commencer par téléphone, accéder en ligne à un site Web et choisir un vol, puis ajuster une réservation via une application vocale - sans les frictions. De bout en bout sera la fin de tous, soyez tous, cette année. »

  • Selon Microsoft, 66% des consommateurs ont utilisé trois canaux de communication ou plus pour contacter le service client d'une marque.
  • D'ici 2022, Gartner prévoit que 72% des interactions avec les clients impliqueront des technologies émergentes telles que la messagerie, les applications mobiles et les chatbots, contre 11% en 2017. Il prévoit également que d'ici là, les conversations téléphoniques ne représenteront que 12% des clients interactions de service — vs. 41% en 2017.
  • Selon Gartner, 15% de toutes les interactions avec le service client seront traitées uniquement par l'IA en 2021, une augmentation de 400% par rapport à 2017.
  • Selon Gartner, les deux tiers de toutes les initiatives d'expérience client utiliseront l'informatique d'ici 2022, soit un bond de moitié en 2017.
  • Selon UC Today, neuf consommateurs sur 10 souhaitent une expérience omnicanal avec un service transparent entre les méthodes de communication.

5G ouvre le pool mondial de talents pour l'expansion de l'entreprise

«Avec la 5G, les données et les appareils pourront effectuer des travaux plus avancés à distance. Reconnaissance d'images, streaming vidéo, exécution vocale - la collaboration au niveau mondial va s'accélérer dans tous les secteurs », a-t-il déclaré. "Mais ne vous y trompez pas, la technologie n'isolera pas les interactions interhumaines, mais créera plutôt l'opportunité de se connecter à de nouvelles cultures, de nouveaux partenaires et, par conséquent, des talents opérant dans des régions inexploitées. En raison des talents qui opèrent et qui sont découverts dans davantage de régions, le besoin de voyages d'affaires et d'interactions face à face augmentera à mesure que le déploiement de la 5G se concrétisera. »

Selon une étude de Forbes Insights intitulée «Favoriser l'innovation grâce à un espace de travail diversifié», la diversité est un moteur clé de l'innovation et un élément essentiel du succès à l'échelle mondiale.

Les cadres supérieurs reconnaissent qu'un ensemble diversifié d'expériences, de perspectives et de formations est essentiel à l'innovation et au développement de nouvelles idées. Lorsqu'on leur a posé des questions sur la relation entre la diversité et l'innovation, la majorité des répondants ont convenu que la diversité est cruciale pour encourager différentes perspectives et idées qui favorisent l'innovation.

Parmi les entreprises avec plus de 10 milliards de dollars de revenus annuels, 56% étaient fortement d'accord que la diversité contribue à stimuler l'innovation.

Les progrès technologiques de la dernière décennie ont amené un afflux de capacités de télécommunication, faisant du travail à distance la nouvelle norme pour les entreprises, selon un rapport de Global Workplace Analytics et FlexJobs. Le nombre d'Américains participant au travail à distance a bondi de 159% entre 2005 et 2017, selon le rapport.

D'ici 2035, plus d'un milliard de personnes travailleront à distance, selon une étude récente de L'économiste, ce qui est souligné par le nombre croissant d'entreprises qui recrutent du personnel à distance.

Les dépenses en infrastructures mobiles 5G pour 2021 devraient s'élever à environ 2,3 milliards de dollars, ce qui signifie un soutien accru pour les travailleurs à distance pour un accès plus rapide à l'information.