L'avenir de l'expérience de voyage: l '«espace entre» pour les compagnies aériennes numériques

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L'avenir de l'expérience de voyage: l '«espace entre» pour les compagnies aériennes numériques | Vacances pas cher

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Luc Bondat et Praveen Sharma, United Airlines

Dans Future of Travel Experience, Jeffrey Katz, PDG de Journera et PDG fondateur d'Orbitz, se rend en tête-à-tête avec ses collègues dirigeants pour obtenir leur avis sur la manière dont les technologies de pointe et l'évolution des attentes des consommateurs façonneront l'avenir de l'industrie.

Dans cet épisode, Katz interviewe deux des plus grandes forces derrière la stratégie d'expérience client de United: Luc Bondar, VP pour la fidélité, et Praveen Sharma, VP pour les produits numériques et l'analyse d'entreprise.

Luc et Praveen, vous dirigez tous deux d'énormes entreprises pour United qui se concentrent sur l'expérience client. Il s'agit notamment de Mileage Plus, une nouvelle application mobile, et des fonctions numériques et analytiques qui alimentent aujourd'hui une grande partie de l'expérience client. Qu'est-ce qui excite chacun de vous dans l'avenir de l'expérience client?

Sharma: À l'heure actuelle, les attentes en matière d'expérience client évoluent. Ce n'est plus seulement transactionnel, mais les clients recherchent une expérience globale lorsqu'ils volent. Ils recherchent un engagement proactif et une réaction proactive tout au long de leur voyage, car nous rendons les voyages plus faciles et moins stressants.

En tant que compagnie aérienne mondiale, c'est passionnant de le faire à grande échelle. Il est beaucoup plus facile de fournir une expérience client impressionnante à plus petite échelle, ou de manière limitée, mais nous voulons rendre l'expérience de voyage plus facile pour les 158 millions de clients qui voyagent avec nous chaque année.

Bondar: Je suis dans l'espace fidélité depuis plus de vingt ans. Aujourd'hui, nous constatons enfin la vitesse, le moindre coût d'agrégation des données et la possibilité de connecter différentes technologies pour créer une expérience plus personnalisée afin d'améliorer le voyage de nos clients.

Avec la possibilité d'utiliser les données que les clients partagent en connaissance de cause et de leur plein gré, nous sommes mieux à même de comprendre qui sont nos clients et ce qu'ils veulent, pour créer une expérience à laquelle ils s'attendent lorsqu'ils voyagent avec nous.

Les natifs du numérique - les milléniaux et leurs jeunes frères et sœurs, Gen Z - sont devenus une partie importante des marchés des voyages d'affaires et de loisirs. Comment leurs préférences influencent-elles votre façon de penser la fidélité et l'expérience numérique?

Bondar: la génération du millénaire a tendance à valoriser les expériences par rapport aux choses, donc les voyages sont toujours tout en haut de la liste. Je dirais que c'est également le cas pour la génération Z.

Ils apprécient les voyages et considèrent le monde comme l'une de leurs plus hautes priorités au cours de la prochaine décennie. Entre la génération Y et la génération Z, vous avez le plus grand segment de consommateurs sur le marché.

Nous voulons les aider à penser où ils vont dans le monde et comment nous pouvons les inciter à aller dans ces endroits.

Nous savons également que la valeur est importante pour ce groupe d'âge, ainsi que les valeurs. Pour construire une excellente relation avec eux, ils doivent non seulement avoir confiance que nous allons offrir une bonne expérience et que cela va être précieux et qu'ils en tireront de la valeur. Ils doivent également savoir qu'ils peuvent s'aligner personnellement avec les marques qu'ils choisissent.

Sharma: La génération Z et la génération Y ne sont pas uniquement natives mobiles, elles sont d'abord mobiles. Ainsi, dans tous nos produits et programmes, nous devons nous assurer que la conception est d'abord mobile, et mobile uniquement dans certains cas.

Leur attente de rapidité de transaction est très différente des autres groupes. Ils attendent également une expérience numérique qui soit visuelle et qui capture leur imagination.

Nous pensons que nous quittons l'ère des transactions du voyage et en sommes aux premiers stades de l'ère de l'expérience. Où pensez-vous que les grandes innovations viendront en ce qui concerne l'expérience de voyage dans les 5, 10 ou 20 prochaines années?

Bondar: Je pense beaucoup à cette vision du voyage où, historiquement, en tant que compagnie aérienne, nous avions des relations avec des partenaires de nature transactionnelle.

Quand je pense aux espaces blancs et où la grande innovation va venir au cours des prochaines années, je pense que ça va être dans l'espace entre les différentes composantes qui composent le voyage: relier votre planification et votre recherche et votre réservation avec obtenir à l'aéroport, avec le vol, avec votre hôtel.

Entre chacun de ces composants, il y a:

  • Comment naviguer à l'aéroport?
  • Où puis-je trouver la voiture pour venir me chercher chez moi?
  • Comment puis-je informer l'hôtel que mon vol est à l'heure afin qu'il puisse avoir ma chambre prête pour moi?
  • Comment puis-je faire livrer mon sac à l'hôtel lorsque j'atterris même si je ne veux pas m'enregistrer pendant encore dix heures parce que je vais en réunion d'affaires?

Il existe une grande opportunité de créer des liens entre chacun des différents composants qui composent le voyage - en créant une vue commune des clients individuels qui permet à différents acteurs de la chaîne de voyage de relier les points pour un client se déplaçant tout au long de son voyage. plus transparente.

Voilà à quoi ressemblera cet espace futur et l'innovation viendra dans ces espaces entre les parties de la chaîne de voyages où nous trouverons des moyens de rendre l'expérience de voyage globale plus cohérente et plus intuitive.

Sharma: L'espace blanc sera de relier tous ces points de contact dans le voyage.Un point très important est de s'assurer que ces informations atteignent les personnes sur le front qui travaillent pour offrir une expérience formidable. Ce «dernier kilomètre» - la connexion numérique-humaine - va être critique.

A propos de l'auteur...

Jeff Katz est PDG de Journera et PDG fondateur d'Orbitz.