EIOPA EIOPA identifie les problèmes de protection du consommateur dans l'assurance voyage et envoie un avertissement au secteur de l'assurance voyage

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L’Autorité européenne des assurances et des pensions professionnelles (EIOPA) a publié aujourd’hui son

Examen thématique sur les questions de protection du consommateur en matière d’assurance voyage
.

Avec la reprise économique consécutive à la crise financière et les coûts de déplacement en baisse, le nombre de voyageurs a augmenté chaque année. Cela a conduit à la croissance du marché de l'assurance voyage.

L’assurance voyage est essentiellement une affaire de «petits billets», mais elle peut être cruciale pour les consommateurs, l’impact d’une couverture insuffisante ou du refus des demandes de remboursement - en particulier pour les frais médicaux lors d’un voyage - peut être considérable au niveau individuel. Il a déjà été sous les projecteurs des autorités de contrôle de certains pays européens, compte tenu des risques de comportement spécifiques que cela comporte, liés aux conflits d'intérêts résultant d'incitations mal alignées dans les circuits de distribution, aux problèmes de comportement des consommateurs sur les marchés dits «complémentaires», et des risques de valeur médiocre au niveau de l’offre de produits.

En outre, les parties prenantes ont souligné dans leur dialogue avec l'EIOPA des questions relatives à la couverture, aux réclamations refusées, aux conditions peu claires et contradictoires et à des conditions similaires à celles recueillies par EIOPA dans le cadre du reporting des tendances de consommation.

Le secteur de l’assurance voyage est confronté à des changements importants avec de nouvelles opportunités mais en même temps avec une aggravation des problèmes existants et de nouveaux risques. Les entreprises d’assurance ont intégré les nouvelles technologies dans leurs modèles commerciaux, ce qui a entraîné des changements sur toute la chaîne de valeur, tandis que de nouveaux types de distributeurs sont entrés sur le marché. La hausse des commissions, l'exploitation de préjugés comportementaux lors de la vente de polices d'assurance voyage en ligne et l'érosion potentielle de la valeur et des caractéristiques du produit suscitent des préoccupations particulières.

Pour comprendre de meilleurs produits d'assurance voyage, identifier les sources potentielles de risque de comportement et de préjudice du consommateur et prendre les mesures de surveillance éventuellement nécessaires, EIOPA a lancé le présent examen thématique. L'EIOPA a adressé un questionnaire à 201 entreprises d'assurance opérant dans 29 pays européens afin de recueillir des preuves. Les autorités nationales compétentes (ANC) ont distribué le questionnaire à des entreprises représentant environ 60% du total des primes émises brutes du secteur de l'assurance voyage sur le marché national. En outre, l’EIOPA a recueilli les contributions d’industries et d’associations de consommateurs, ainsi que de son groupe de parties prenantes des secteurs de l’assurance et de la réassurance.

Les principales conclusions sont les suivantes:

  • Le marché de l'assurance voyage dans son ensemble ne semble pas faire face à une défaillance générale du marché et les produits d'assurance voyage restent précieux pour les consommateurs. Cependant, une conduite accrue risque de porter préjudice aux consommateurs en raison de modèles commerciaux problématiques avec des structures de rémunération basées sur des niveaux de commission extrêmement élevés.
  • Fort potentiel de faible rapport qualité-prix pour les consommateurs, du fait que certains assureurs versent des commissions extrêmement élevées aux distributeurs, parfois nettement plus de 50% de la prime. Par exemple, dans un cas, l’assureur a payé 5,5 fois plus de commissions aux distributeurs que de réclamations aux consommateurs, avec un niveau de commission de 77% de la prime payée par les consommateurs. Bien que les commissions moyennes en assurance de voyage représentent environ 24% de la prime brute souscrite (PRP).
  • Fort potentiel de faible rapport qualité-prix pour les consommateurs en raison de très grandes variations du ratio de sinistres. Certains assureurs ont des ratios de sinistres inférieurs à 20% du GWP par rapport au ratio de sinistres moyen de 40% du GWP quel que soit le canal de distribution.
  • Risques de comportement accrus dus à l'arrivée de nouveaux acteurs sur le marché et à la vente en ligne de produits d'assurance voyage en tant qu'activité auxiliaire (compagnies de transport aérien et de ferry, sites Web de comparaison de prix, agrégateurs, banques et supermarchés).
  • Risques potentiels de produits et services de qualité médiocre pour les consommateurs en raison de nouveaux partenariats établis avec des distributeurs par le biais d'appels d'offres internationaux. Dans certains cas, ces partenariats reposent uniquement sur des commissions versées aux distributeurs.
  • Fort degré de préjudice causé au consommateur en raison du nombre potentiellement élevé de demandes rejetées sans contrôle médical préalable à la sous-traitance et environ 70% des assureurs excluant les problèmes de santé préexistants de la couverture des produits d'assurance voyage.
  • Augmentation potentielle des coûts pour les consommateurs car, dans la plupart des cas, l’évaluation des chevauchements de couverture n’est effectuée qu’au stade de la réclamation et pas déjà au cours du processus de vente. Les assureurs n'évaluent qu'au stade des sinistres quelle police couvrira l'incident et répartira les coûts entre assureurs.

Compte tenu de ces conclusions, l’EIOPA a publié aujourd’hui un

Avertissement au secteur de l'assurance voyage en tant que réaction de supervision
sur les questions identifiées par le

Examen thématique
. Les problèmes abordés concernent en particulier les modèles économiques problématiques dotés de structures de rémunération reposant sur des commissions extrêmement élevées et les modèles économiques associant des commissions élevées à des ratios de sinistres extrêmement faibles, offrant un faible rapport qualité-prix aux consommateurs.

L’EIOPA considère que ces modèles commerciaux ne sont pas conformes aux principes réglementaires fondamentaux énoncés dans la directive (UE) 2016/97 du Parlement européen et du Conseil du 14 décembre 2016 sur la distribution de l’assurance (IDD), tels qu’ils agissent dans l’intérêt supérieur du client et des obligations en matière de supervision du produit et de gouvernance.

EIOPA s'attend à ce que tous les acteurs du marché se conforment pleinement à l'IDD.

Même si les entreprises d’assurance restent libres de fixer des primes ou des prix, elles devraient néanmoins évaluer leur offre de produits et leur processus d’approbation, y compris leur identification des marchés cibles, afin de s’assurer que leurs produits offrent une valeur équitable aux clients et sont pleinement capables de répondre aux besoins de leurs clients. les clients.

Les entreprises d’assurance et les intermédiaires d’assurance devraient évaluer leurs contrats de distribution afin de s’assurer qu’ils sont en mesure d’agir toujours avec honnêteté, équité et professionnalisme, dans le respect des intérêts de leurs clients.

Pour assurer de meilleurs résultats aux consommateurs sur le marché de l’assurance, EIOPA et les ANC vont surveiller l'efficacité avec laquelle les besoins des consommateurs sont pris en compte dans le développement et les tests de produits, ainsi que lors de la distribution.

À cet égard, les fabricants d’assurance et les intermédiaires doivent savoir que l’EIOPA et les ANC renforceront leur surveillance des entreprises d’assurance et des intermédiaires d’assurance, notamment sur les marchés nationaux où des risques sont identifiés, y compris la surveillance du marché des produits d’assurance auxiliaires.

Les ANC exerceront, le cas échéant, leurs pouvoirs de surveillance, y compris les pouvoirs d'enquête et d'imposition de sanctions pour non-respect des exigences de conduite des affaires énoncées dans le DID, notamment:

  • Le devoir d'agir dans le meilleur intérêt des clients et de ne pas payer ou recevoir une rémunération incompatible avec ce devoir
  • L'obligation de ne pas conclure d'accords sous forme de rémunération, d'objectifs de vente ou tout autre moyen pouvant inciter à recommander un produit d'assurance particulier à un client
  • L'obligation de maintenir, d'exploiter et de réviser le processus d'approbation de chaque produit d'assurance, en spécifiant un marché cible identifié et en évaluant tous les risques pertinents pour ce marché cible

Lorsque les risques sont identifiés et que d'autres mesures de contrôle ne donnent pas de résultats, en tenant compte du principe de proportionnalité et conformément au droit national, les autorités nationales de la concurrence exerceront leur pouvoir pour imposer des sanctions administratives et d'autres mesures telles que:

  • Exiger du distributeur d'assurance qu'il mette fin à la conduite et s'abstienne de la répéter
  • En dernier recours, dans le cas d’un intermédiaire d’assurance ou d’assurance auxiliaire, retrait du registre national

Les ANC partageront avec l'AEAPP les mesures de surveillance prises pour traiter les modèles économiques mis en évidence par la révision thématique.

le

Examen thématique
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