Enquête sur les voyages en avion: la satisfaction des consommateurs atteint un record

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Un avion de Southwest Airlines Co. décolle alors qu'un jet de JetBlue Airways Corp. est assis sur le tarmac de l'aéroport international de San Diego à San Diego, Californie, aux États-Unis, le mardi 19 juin 2012. Le projet de construction d'un milliard de dollars de l'aéroport, connu "The Green Build", devrait être achevé en 2013. Photographe: Sam Hodgson / Bloomberg via Getty Images

Sam Hodgson | Bloomberg | Getty Images

Pour toutes les plaintes sur Twitter concernant les retards de vol, les aéroports, les avions à l'étroit et la mauvaise nourriture, l'enquête sur les voyages effectuée par J.D. Power, publiée mercredi, révèle que les passagers sont plus satisfaits que jamais du service aérien.

L'enquête nord-américaine sur la satisfaction des compagnies aériennes réalisée par la société d'études de marché 2019 montre que les voyageurs ont attribué à l'industrie une note record, les améliorations les plus importantes ayant été apportées par les transporteurs historiques.

"Les investissements dans les nouvelles technologies ont considérablement amélioré le processus de réservation et d'enregistrement", a déclaré Michael Taylor, responsable des voyages chez J.D. Power. "Les flottes sont plus récentes et les voyageurs ont généralement le sentiment que leur rapport qualité-prix est très rentable."

Le score global de 773 points sur 1 000 est en hausse de 11 points par rapport à 2018. Les compagnies aériennes classiques, qui avaient toujours été à la traîne des compagnies low-cost dans le rapport de satisfaction, ont enregistré une amélioration de 22 points. Selon J.D. Power, les transporteurs à bas coûts ont certes progressé de seulement 6 points par rapport à l’année dernière, tout en affichant des résultats supérieurs à ceux des compagnies traditionnelles.

Les transporteurs semblent offrir aux clients une meilleure expérience des systèmes de réservation et d’enregistrement, qui sont devenus plus avancés et, pour la plupart, n’obligent pas les voyageurs à communiquer avec les représentants des compagnies aériennes.

Il y a quinze ans, lorsque les compagnies aériennes ont commencé à mettre en place des bornes d'enregistrement, de nombreux clients se sont plaints que le processus serait lent, fastidieux et frustré. Ce n'est plus le cas maintenant grâce aux applications plus sophistiquées des compagnies aériennes, qui permettent aux clients de s'enregistrer en ligne et aux bornes dans les aéroports, facilitant ainsi l'enregistrement des bagages.

J.D. Power a interrogé près de 6 000 passagers entre mars 2018 et mars 2019. Les voyageurs ont encore beaucoup à faire au sujet des plaintes, les plaintes les plus fortes étant réservées aux services en vol. "Il reste le facteur le moins bien classé dans l'étude, de nombreuses compagnies aériennes ayant toujours du mal à se divertir en vol, à la connectivité, à l'alimentation électrique à bord et aux services de restauration", a déclaré M. Taylor.

Les compagnies aériennes les mieux notées dans le sondage étaient JetBlue et Southwest, toutes deux marquant 817 points sur 1 000. Parmi les transporteurs historiques, les compagnies aériennes Alaska se classent au premier rang avec 801 points, suivies de Delta avec 788 points.